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当出海企业如何在Messenger上做好客

发布时间:2021-09-13 11:31:54 阅读: 来源:化工泵厂家
当出海企业如何在Messenger上做好客

出海企业如何在 Messenger上做好客户服务

有没有这样的经历

作为一位在Facebook的用户,阿成也经常在Facebook上获得游戏的介绍信息,阿成经常在休闲时刻玩一会,通过这些游戏,阿成认识了一些朋友,让生活更有趣。一天阿成看到了一个朋友分享的游戏介绍,这款游戏很吸引阿成,于是他打开了这款游戏的Facebook Page,阿成想了解游戏的角色和玩法,这时他点击了 发消息 ,发送了咨询问题,可是没有得到回应。于是阿成悻悻的离开了。小梅是一款游戏的市场推广经理,她刚刚购买了Facebook广告,为游戏的Facebook Page引来了很多流量,打开的人虽然很多,但是注册和激活的人却很少,这让她怀疑产品或者推广策略,在观察转化漏斗后,她发现了问题在于,访客在Facebook Page上咨询的多,但是现在小梅团队做不到快速响应这些问题。于是,小梅团队为了这个事情,开会商讨解决方案,IT工程师Bob早前看到Facebook Page上的 发消息 是使用Facebook Messenger作为消息通信的,Facebook Messenger Platform提供了接口能通过程序回复访客消息。这点让小梅非常关注,是不是由此可以解决她们的痛点呢?

在Facebook生态里,小梅已经了解了通过广告获得更多粉丝,利用Facebook和Instagram社交络吸引更多访客得到游戏信息,但是还没有充分发挥Facebook Messenger Platform来和访客互动,能让访客在激活账号前,解答访客的疑问成为了小梅的主要工作。于是小梅与Bob商定探索一下Facebook Messenger的聊天机器人自动回答访客问题。

这是一个故事,也是很多出海企业在找到Facebook Messenger机器人客服解决方案的真实写照,很多出海企业没有完成客户购买和再购买产品的关键一步:回答问题。实际上,通过Facebook Messenger服务可以取得好处以及给玩家的体验,超出了很多企业的预期,这需要一点学习来认识Messenger Bot服务,今天我就带领大家一探究竟。

小梅及很多商务主管的烦恼,可以说,就是通过Facebook Messenger的聊天机器人服务解决。接下来,我们分成几个部分介绍,帮助您上线聊天机器人:1)设计聊天机器人的定位和画像;2)聊天机器人的对话结构;3)新手引导和帮助;4)添加对话能力;5)处理错误;6)示例程序。

设计聊天机器人的定位和画像

您可能会觉得,就是自动回答问题,为什么还要考虑定位和画像呢?定位就是你期待机器人为访客提供哪些服务,解答问题属于服务的一种,机器人就像是贵公司或组织的一个面向用户的渠道,Messenger Bot还可以帮助你直接通过这个渠道提供服务,而不仅仅是作为售前或者售后一种辅助的工具,比如通过聊天机器人来邀请访客填写调查问卷,这时填写过程就是访客与机器人对话过程中完成,而不是机器人给访客一个链接,访客打开链接在表单里填写;在对话中完成,访客可以借助语音和自然语言形式,更灵活自由,甚至可以中间离开一会,再继续填写。或者,我们提供的是快递业务,访客可以在聊天过程中下单和支付。机器人画像,就是你希望访客如何感受你的品牌,机器人有它的形象、语言风格、名字,甚至教育背景和经历,这个虚拟的形象应该更切合企业产品和服务的目标受众,在视觉和文化上,让访客们产生更多共鸣。

虽然我们的目标可能就是回答好用户的问题,但是要构建好的服务,顺利的完成导购和服务客户的目标,这些细节要好好的考虑一下,主要是突出个性,更容易被用户记住,而这些也不复杂。比如,机器人的名字尽量暗示产品和服务特色,机器人的头像可以是一个动物或者目前产品的LOGO,使用动物的头像是一个非常明智的选择,我们也看到很多电商平台都是设计吉祥物,在机器人客服或者节日,尽可能的通过吉祥物来传达信息,吉祥物本身就具备活泼、祝福、健康的信息。这样,品牌的辨识度更高,这些文化的建设,让用户更加忠诚。

聊天机器人的对话结构

想象我们为访客提供的聊天机器人,就像是一颗有着很多树枝和树叶的树,用户沿着主干、树枝进行行走,访客的目标是找到一片他或她喜欢的树叶,访客像是一只轻盈的鸟儿,也会从一个地方飞到另外一个地方,但是树的主干就是长久不变的。聊天机器人的对话结构就是树的主干,设计对话结构就是我们第二步要考虑的。现在,用一个简单的例子来介绍,这一步如何完成。假设我们让机器人回答产品的介绍,企业的联系信息,和两个互动的小游戏,那么对话结构可以设计成如下的结构。

新手引导和帮助

新手引导就是引导用户初次使用机器人,通常回答了大多数用户的第一个问题:这个机器人是做什么的?用户首次交互时,是用户注意力最强的时间点,机器人需要有一个简短的文字完成自我介绍。在Messenger上,用户见到的首个机器人界面,带有一个欢迎语,用户点击 开始对话 ,得到机器人的第一条消息。这个过程就结束了。我们来看一个例子。

在欢迎语中,和用户打招呼,简介有利的告诉用户,这个机器人的用途,初次交互,通过一段提示文字和一组按钮介绍对话结构,主干。在这个示例中,初次交互就提示用户,可以通过输入 帮助 或 h 在此进入主干,是非常有必要的。因为用户在对话的过程中,有可能调整到其它诉求上。通过设置 帮助 ,让用户掌握了和机器人对话的一个关键用法。在这里,我们先不关注这些功能是如何实现的,我们先认识 做成什么样 以及 这样做的目的 。我们将在这个例子上展开更多介绍。

添加对话能力

添加产品介绍

用户点击 产品介绍 ,机器人就发送一组图文消息,在图文消息里可以增加按钮,完成交互。

添加业务联系

在Facebook平台上,按钮支持多种形式,用户点击后,可以唤醒系统的拨、打开页链接或者向机器人在发送请求等形式。在这里,我们可以设置 商务洽谈 为直接拨打一个号码, 发票 为向机器人发送 如何获取发票 , 投诉 为打开投诉页。

添加体验技能

除了一些简单的交互外,机器人还可以实现复杂的逻辑,比如,我们设定机器人和访客玩两个小游戏,一个是 讲笑话 ,一个是 猜数字 。

访客发送 讲笑话 ,机器人回复一个小笑话,同时配合一个动图,使用快捷回复,用户可以快速完成交互,在Messenger上,快速回复可以明显的提升用户体验。在机器人体验上,一个是聊天机器人开发者需要掌握对话式交互的设计模式,另外一个就是利用人工智能技术,今天我们着重的对交互式设计介绍一些最佳实践,快速回复就是典型的最佳实践:在机器人进入一个对话技能里,可以用快速回复,帮助用户提升输入的效率,同时也让用户更专注的在这个对话逻辑里,同时,开发者可以选择性的在快速回复里增加导航到其他对话的按钮。还记得,鸟儿可以从一个树枝飞到另外一个树枝。猜数字,也是一个很有趣的小游戏,每次5、冲击韧圆角:R 0.8机器人准备了一个随机数,用户可以尝试猜5次,对于该数字和机器人所选数字的关系,机器人也会回复给与提示。

实现游戏上,机器人需要和访客进行多轮对话,机器人要记忆上下文,目前,很多聊天机器人平台提供不同机制来满足这个需求,我们将在示例程序中,获得更多信息。在此,您需要了解,机器人可以处理一些复杂的逻辑,比如记忆用户的状态、用户说的关键信息。

处理错误

现在,人6、饮料包装紧缩/顶破力测试工智能技术的进步,也让用户对机器人的期待很高,现实是,我们在可接受的成本范围,只能让机器人处理有限的问题,满足特定的需求,这样难免回答不了用户的所有问题。作为企业,我们在提供机器人时,要合理的定位机器人,也适当的调整用户的预期,在机器人回答不了问题的情况下,您有几种办法:1)机器人告知用户,它无法回答问题;2)机器人告知用户,它想到的和用户问题关联的问题;3)即聚酰胺(尼龙机器人告诉用户,已经将问题报告给了人工服务人员;4)机器人保持沉默并通知人工服重视原始创新务人员,人工服务人员实时处理这些问题并通过Messenger发送,这样用户看到的还是在对话上下文里;5)机器人保持沉默,这个体验虽然不好,但是对于一些问题,是机器人最好的行为,比如用户发送了某些敏感信息。

在成本控制的情况下,机器人告诉用户,它想到的和用户问题关联的问题,是一个比较好的处理方式。

示例程序

读到这里,相信您已经Get到Messenger的更多知识了,上面的例子,您是可以立即体验的,将URL复制到浏览器打开。

这个示例程序的搭建过程和软件源码,我们一并分享给您,请访问下面的链接获得详细介绍。

在Facebook Messenger Platform上运营聊天机器人服务,比其他平台具备独特的优势,一方面是Facebook生态中庞大的社交络用户,另一方面是Messenger对对话式交互的丰富的支持。本次篇幅有限,就不一一介绍更多硬核内容,期待有机会和大家更多的交流和互动。

作者介绍

王海良,Chatopera聊天机器人服务运营

让聊天机器人上线!2015年开始探索聊天机器人的商业应用,实现基于自然语言交互的流程引擎、语音识别、自然语言理解,2018年出版《智能问答与深度学习》一书。

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